No ritmo acelerado das grandes metrópoles, onde milhares de passageiros cruzam estações diariamente, pequenas atitudes humanas frequentemente passam despercebidas. Em alusão ao Dia Nacional da Gentileza, celebrado em 13 de novembro, a Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) destacou o papel fundamental de seus colaboradores, que vão além de suas funções técnicas para garantir o bem-estar e a segurança de quem utiliza o transporte ferroviário.
A missão de zelar pelo próximo
Sérgio Esquilas, 60 anos e com 28 anos de dedicação à empresa, exemplifica como o treinamento operacional se une à vocação humana. Atuando na Estação Brás, o agente de serviço operacional prestou assistência crucial a um casal de idosos com Alzheimer que estava desorientado. Com dificuldades de mobilidade e visão, o casal buscava um hospital na região. Ao perceber a vulnerabilidade dos passageiros, Sérgio acompanhou-os pessoalmente até o Hospital Salvalus. “Sempre tive o apoio da CPTM quando mais precisei. É minha missão retribuir para a vida. Não é bondade, é humanidade”, declarou.
Prontidão em momentos críticos
A rotina nas estações pode mudar em questões de segundos, exigindo preparo constante dos agentes. Roniedes Belmiro, 37 anos, agente na Estação Mauá, recorda um episódio marcante ocorrido em sua trajetória na Estação Santo Amaro. Ao identificar que uma passageira sofrera um mal súbito, Roniedes agiu imediatamente, prestando os primeiros socorros e coordenando o suporte com o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU). “Prestar esse tipo de atendimento causa uma tensão emocional, mas todo o treinamento que recebemos ajuda a atender com técnica e cuidado”, explicou.
Escuta ativa como ferramenta de acolhimento
Além do suporte físico, o acolhimento emocional desempenha um papel vital. Iraci Lima, agente na Estação Juventus-Mooca, utilizou seus conhecimentos em Psicanálise para amparar um passageiro que chegou à estação após sofrer ameaças externas. Através da escuta ativa e sensibilidade, Iraci conseguiu tranquilizar o usuário e garantir que ele seguisse seu caminho com segurança. “Muitas vezes, o passageiro não precisa apenas de uma orientação, mas de alguém que esteja disposto a ouvi-lo e acolhê-lo”, afirmou a colaboradora.
- A CPTM opera em 11 municípios, transportando cerca de 1,3 milhão de passageiros por dia útil.
- A rede possui 39 estações e uma malha de 129 km de extensão.
- O atendimento humanizado é parte da rotina que busca oferecer mais do que mobilidade, mas dignidade ao cidadão.
Esses relatos reforçam a importância da gentileza nas relações interpessoais dentro dos serviços públicos. Para os passageiros, saber que há profissionais capacitados e dispostos a oferecer suporte em situações de fragilidade é um diferencial que impacta diretamente a qualidade do serviço prestado em todo o estado de São Paulo.
Com informações de Agência SP.
